管家工作总结多篇

导语：管家工作总结多篇为网友投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

行政管家：杨**

2022年12月

2022年5月25日，伴随着“中国梦，我的梦”席绢全国的时候，怀揣无限希望加入**国际酒店，与在座各位领导同事共创**梦。时间如梭转眼间2022年即将过去，在各领导的支持与帮助下管家部出色的完成了各项工作任务，共同绘就了**美好的蓝图。美好的蓝图令人憧憬，宏伟的目标催人奋进。为明年宏伟目标奠立基础，现将2022年总结与2022年计划汇报如下：

目 录

各项收入对比

总收入10347355.25元

各项成本对比

13年我部基本工作

制度--逐步提高规范各管区、各岗位的对客服务质量

面对我店开业时间以来人员流动较快造成的服务质量下降现象，为了重新建立和培养现有酒店人员的专业素养，我部针对各岗位服务标准存在不规范、不统一的情况，我部要求各管区搜集本管区各岗位的原有服务制度版本，本着留精去粗原则，制订部门《运行手册》初步草本（正式版正在整理改进中）作为我们日常工作指南，同时，也将会作为我们培训新员工的教材。此外，还新增了a、水果鲜花标准、b、健身房制度、c、布草收发制度、d、房间物品摆放标准及修改了客房计件标准等等。自规范服务执行以来，我部人员在各服务指标标准化上有了显著提高。特别是关于资产控制方面制度规范以来从未出现差异情况，解决了之前员工因赔偿资产流失带来的人员流失情况

13年我部基本工作

房间物品摆放标准图片

13年我部基本工作

房间物品摆放标准图片

13年我部基本工作

培训--没有培训就没有进步

a：为了提高员工素质、对客服务质量为确保客房出售各环节质量，本部每周进行一次培训，根据楼层、保洁两部的不同工作重点制订培训计划。自9月中旬起侧重员工的仪容、仪表、礼貌、礼节等工作中的急需解决的问题，都一一举例做了详细的培训，目的是使员工在工作中尽量大方得体，不慌张、忙乱、以充分的心理准备来解决问题。

b：九月我们组织培训并实施了五常管理法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）。五常法的实施适应了本部员工实际的工作需要，对员工的日常作为提出要求，倡导从小事做起，使每一位员工都养成事事讲究的好习惯。迅速提升了部门的安全、品质、卫生、效率，同时控制了开支，提高了工作效率，改善了工作环境，基本创造了良好部门文化的初始环境。

c、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。

13年我部基本工作

节能--开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时运营成本费用也很高，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在以下几点：

a.管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做为清洁剂进行再利用，但为了保证客人所使用的物品安全又卫生，我们放弃了像梳子之类的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗发水，拖鞋进行消毒处理后再利用，可重复使用2-3次；沐浴露和洗发水进行重新灌装，并就此取得了明显得成绩；

b.楼层服务员每日回收房间、工作间废旧的纸板；

13年我部基本工作

c.每日早晨要求对退客楼层的走道灯尽量关闭，中班后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，就会为酒店节约了一笔不少的电费。

d.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且客用品领用责任到人。

e.保洁部在节约工作上尤为突出，新制订的工作程序使卫生工作一再提高，同时节省了人员及清洁用品。

技能--开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高人员的实际操作水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起，对管家部员工开展技术大练兵活动，对楼层员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，对宾客中心电话接听进行考核。从中发现员工的操作中的不规范、不科学的地方。针对存在的问题，我部领班级以上人员专门召开会议加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过以上措施，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，做房查房超时现象少了。管家部整体形象劳动纪律都有了提高。

先进事迹-- 为了使员工有一种积极进取的.心态，本部门特设立管家部员工花名册，好人好事及员工过失皆有记录，并对表现优秀的员工进行表扬奖励，如：楼层张亚香在退房拾到客人钱包（里面有大量现金及银行卡），杨静在楼层过道休息区拾到客人手机一部，毛红霞在退房房间的床头抽屉柜发现大量现金，pa陈献蓉在大厅拾到现金等拾金不昧之事层出不穷。

个性化服务--为了提高客房的出租率，针对会员客人及vip客人提供个性化服务达到满意加惊喜的服务目标：a、把15楼设为会员楼层，会员楼层增加了高档的大瓶洗发水沐浴液，房间摆放了绿色植物。b、对婚房进行了温馨浪漫的富有创意特殊布置方式。c、在对vip房间开业床服务时将毛巾睡衣鲜花做了个性化折叠来显示对客人的重视及酒店服务的特色。主要体现在白董事长和张院长的接待服务中均得到了两位领导的高度赞扬。

2022年主要遗留问题

协调-本部门的工作离不开各兄弟部门的配合，13年工作协调上主要出现在我部关于基础工程中与工程部、更换损坏设施设备中与工程部和采购部、在基础服务中提供的易耗品采买速度与采购部等等问题上还需再与上级及兄弟部门制订科学的完成时间表以便科学控制工作进度有利提高我管家部工作效率。

人员--酒店的人才流动应控制合理范围内。今年部门服务中心人员流动很大，2名老员工都离开（1名员工因怀孕离职，1名员工调财务工作），新员工的培训又有一定的困难，因为外招的人员对 ……此处隐藏18648个字……间的关系。

在社区文化活动方面，我部严格按照年度计划的安排，并结合市局工会的实际情况，及时与其共同开展社区文化活动，从1月份到6月份，我们共组织社区文化活动3次，配合市局工会开展活动2次，制作宣传栏2期等。通过以上这些活动，使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。

二、提供规范的特约服务，提升服务水平。

1、商务接待工作忙，相互配合有保障。

上半年共完成市局内部会议接待1208次，接待会议人数为22080人，外部重要商务接待8次，接待人数为1607人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点，虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发情况多、会议配套系统质量问题等因素的影响，我们仍按照制定了相关工作流程，通过一系列的有效措施，克服一切困难，出色完成各项商务接待工作。

2、做好市局的坚强后盾，协助工会顺利完成员工俱乐部的启用。

员工俱乐部在业主入主后已开始筹建工作，但因故一直未正式启用。我部按照公司要求，认真制定和修订管理方案，建立健全管理制度，统计的配套设施，做好服务人员的培训工作，并协助市局工会做好设施的验收工作，在我公司员工的努力下，员工俱乐部已顺利于近期启用。

3、认真做好停车场启用前的各项准备工作，确保了地下停车场的顺利启用。

为了做好下停车场的管理工作，针对停车场的实际情况，指定专人进行负责，及时配合有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并配合品质管理部完善地下停车场的各类标识，保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面，我部人员严格按照公司的规定进行办理，目前，我部共办理公车月卡149个，办理私车月卡141个，办理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计办理月卡为334个。

4、餐厅管理工作步入正轨，清洁服务质量得到客户的良好评价，客户满意率为100%，在成本控制方面及时对每月物资的使用情况进行统计分析，针对出现的情况列出纠正措施，通过对出现问题采取加强技能培训、节约用料的措施，现已达到人员及物资的合理使用。

三、加强对维保单位的管理

1、确保电梯正常运行，大厦无消防重大事件出现。

1)根据大厦电梯维保合同及月维保计划，对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进行定期维保，同时对20台扶梯进行调试运行,保证了电梯的正常使用，并根据维保工作的完成情况，对同大公司进行认真考评。

2)消防维保单位进入后，我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规，经过多次讨论，定下了消防设备的维保方案及维保周期，据此修改了《消防设备设施管理作业指导书》为《消防设备设施维护操作指导书》，并在工作中严格执行，完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺利开展。

2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作，顺利完成评优及抗非典工作。

良好的工作环境应具备整洁的卫生同郁郁葱葱的植物，在清洁人员的'努力及监督下，大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了一定的成绩，并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作十分重要，在我部门员工的努力及协助下，出色完成非典期间的空气消毒工作。

四、在公司的带领下，完成iso9001认证及区、市优大厦的评选工作

1、规范工作流程，顺利通过 iso9001认证

为了使管理工作正规化、流程化，提高工作效率和保证工作质量，公司在业主入住后要求严格按照质量体系的要求规范管理，我们通过推广性的培训及对体系的不断完善，顺利在3月份通过了iso9001的认证，使公司的管理水平得到提升。

2、认真做好评优工作，取得区、市优大厦称号

(1)优秀大厦评选的准备工作在年初已进入状态，受大厦主体施工期长等原因影响，大厦的许多设备、设施需大量的重新油漆，设备房的标示牌需大量的制作，经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。

(2)鉴于评优工作要求高、时间紧，为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成，我部会同品质管理部严格把关施工单位评选工作，并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成，质量达到评优要求。

(3)发现问题，及时整改，成为取得评优胜利的重要保障。在迎接评优的准备阶段，我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查，对发现的问题及时整改，为评优工作打下良好的基础。

五、齐心协力，共抗非典。

1、严格执行空气消毒工作，预防非典型肺炎。

防非典工作成为上半年的重要内容之一，为了完成市局布置的任务，防止'非典'

在大厦内出现。我部根据上级指示安排，对大厦实行了严格的空气消毒工作。为了使大厦消毒工作能安全、有效地开展，我部制定科学、严谨的消毒方案，并实施严格的监督机制。在各部门的大力配合下，胜利完成非典期间的消毒工作。

2、克服难点，勇抓安全管理防治'非典'是一场无硝烟的战争，在搞好安全工作的同时，安全人员在防非工

作中也做了大量的安全工作。全体安全人员不顾个人安危，积极投身到防非工作中，尤其是大厦首层的安全员，他们在加强自我保护的同时，冒着生命危险，夜以继日奋战在大厦的抗非一线，为大家测体温，严把进出关，使大厦全体业主和公司员工顺利度过了具有历史性的这一灾难。取得了防'非典'工作的巨大成功。在维护大厦正常运作的同时，确保了大厦无感染'非典'病例。

六、加强培训，努力提高员工的业务素质和服务水平。

培训工作是提升员工业务素质及服务水平的主要方式，在公司领导的引导及支持

下，我们严格按照年度培训计划认真开展培训工作，使员工意识到培训工作的重要，及公司在培训方面为员工提供了一定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中，培训工作开展顺利，培训人员取得一定的收益。目前，客户服务组工作人员的持证上岗率达到了87.5%。通过形式多样的培训，我部员工进一步提高了服务意识，较全面地掌握了专业操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作质量。

七、及时参与公司组织的各类活动，努力提高员工的参与性和服务意识。

按照公司的有关要求和工作安排，我部安排相关人员及时参与公司组织的各类活

动10多次。通过参与这些活动，员工受益非浅，特别是在活动的参与意识方面、业务知识方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高，为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。

总结上半年的工作情况，客户服务中心在上级领导的关怀带领下，虽然取得了一些成绩，但对高标准、高要求的目标还远远不够，在20xx年下半年里我们将继续加强内部管理，规范日常工作，认真完成各项质量目标，协助公司通过大厦的评优、创建工作。努力提高我们的服务水平，创造有特色的服务!

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